Cliente: além da satisfação

Em qualidade total um dos conceitos mais importantes e essenciais é a satisfação total do cliente.

Embora esteja intrínseco, torna-se necessário salientar que não é apenas a satisfação do cliente que importa, mas sim o sucesso do cliente.

Tipos de clientes

Existem dois tipos de clientes e fornecedores, o interno e o externo. Exemplo de fornecedor interno: – Em uma propriedade, o tratorista que prepara o solo para a semeadura é fornecedor, pois em seguida outro que irá semear e adubar. Este último é cliente do tratorista que preparou o solo. Observe que pode ser o mesmo tratorista, ora controlando um processo em que é fornecedor (e cliente de um anterior), ora controlando um outro em que é cliente. E assim funcionam os processos da atividade.

O responsável pela semeadura deve encontrar o solo em condições ideais para a operação. Quanto melhor lhe for entregue a área – de acordo com as especificações, dentro do prazo, etc – melhor será a semeadura. Sendo assim, o comprometimento com a satisfação e com o sucesso do cliente fará com que o conjunto de processos que leva ao produto lavoura bem formada, com bom estande e apta à boa produtividade, serão realizados com êxito e com qualidade.

Melhoramento contínuo

Com o comprometimento, naturalmente ocorre o aperfeiçoamento dos processos, que será maximizado com o uso de ferramentas da qualidade total. Se o responsável pelo preparo do solo atentar a procedimentos que venham a melhorar o desempenho da semeadura, ele buscará entregar ao seu cliente um produto melhor do que o esperado, o que atende um outro princípio da qualidade total, que é o melhoramento contínuo. Isso ocorre para todos os processos, dentro de uma propriedade.

Falta de comprometimento

Veja o caso de satisfação atendida, sem o comprometimento com o sucesso, ocorrido com uma agroindústria no Brasil:

Há alguns anos, uma empresa do setor de fertilizantes lançou um produto (adubo) no mercado. O produto era inovador e de excelente qualidade dentro do que se propunha para a sua utilização. Investiram em propagandas, palestras, etc.

No entanto, na hora de vender, seus vendedores preocuparam-se mais com as comissões do que com a adequada utilização do produto.

Para não perder a venda, parte dos vendedores informaram que o uso do produto dispensava a utilização de calcário, alguns de má fé e outros por terem interpretado mal uma das qualidades do produto, que era índice de basicidade positivo. Evidentemente que não dispensava a utilização do calcário.

Note-se que o comprador (cliente) saiu satisfeito, pois economizaria com a subtração do calcário. Porém, quando verificou os resultados obtidos, aquém da expectativa criada, percebeu que o sucesso da atividade havia sido prejudicado. Sua plantação não rendera o esperado.

Como conseqüência, quem pagou o “pato”, apesar de deter um produto de qualidade, foi o fabricante do adubo, por ter entre seus vendedores gente descompromissada com o sucesso dos compradores. A imagem do fabricante ficou ruim, pois os clientes associaram a marca a baixos resultados e, o que é pior, à fraude. A empresa teve um bom volume de venda no início e depois um grande problema para colocação deste produto. Um produto que teria tudo para ser o diferencial de mercado acabou proporcionando resultados modestos. O insucesso do cliente é um obstáculo intransponível à sobrevivência da empresa fornecedora.

Por isso, sempre que se fala em satisfação total do cliente, o comprometimento é item fundamental por parte dos envolvidos no atendimento, para que a empresa sobreviva ao longo dos anos.

É o comprometimento com o sucesso do cliente, tanto interno como externo, que faz a empresa competitiva. No caso do cliente interno, o comprometimento leva à redução de custos, eficiência, melhoria do ambiente de trabalho e vários outros benefícios. O comprometimento com o sucesso do cliente externo leva à inovação de produtos, criatividade e foco na tendência do que quer o consumidor, e não apenas na concorrência.